Всего книг в базе:2220, Всего книжных рецензий:4690
Искренняя лояльность
Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь The Ultimate Question 2.0. How Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World Подробнее: https://www.labirint.ru/books/10000333/
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.
Встречался ли вам на сайтах такой вопрос: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» — с выбором оценки от 0 до 10? Что это такое?
Есть вещи, о которых можно самому никогда не догадаться. Только сила случая или наводка приведет тебя к секрету. Например, у меня есть традиция: во время отдыха в Сочи в книжном магазине около ж/д вокзала покупать книги (вышли из вокзала, и налево по этой же улице через 200 метров магазин). В этом магазине можно встретить такие раритеты, которые лежат там уже десятилетия.
И вот там мне случайно попалась уцененная книга Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность». Эта секретная книга раскрыла загадку, зачем же крупные фирмы задают вышеназванный вопрос.
Оказывается, это КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС в маркетинге. По ответам на него измеряется индекс чистой лояльности.
Минимальная оценка 0 в ответе на этот вопрос означает «категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальная, 10, соответствует «непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок все покупатели делятся на три категории: