Встречался ли вам на сайтах такой вопрос: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» — с выбором оценки от 0 до 10? Что это такое?

Есть вещи, о которых можно самому никогда не догадаться. Только сила случая или наводка приведет тебя к секрету. Например, у меня есть традиция: во время отдыха в Сочи в книжном магазине около ж/д вокзала покупать книги (вышли из вокзала, и налево по этой же улице через 200 метров магазин). В этом магазине можно встретить такие раритеты, которые лежат там уже десятилетия.

И вот там мне случайно попалась уцененная книга Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность». Эта секретная книга раскрыла загадку, зачем же крупные фирмы задают вышеназванный вопрос.

Оказывается, это КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС в маркетинге. По ответам на него измеряется индекс чистой лояльности.

Минимальная оценка 0 в ответе на этот вопрос означает «категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальная, 10, соответствует «непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок все покупатели делятся на три категории:

Впечатления — 4-е экономическое предложение после сырья, товара и услуги. Сейчас уже недостаточно просто создать товар, который выполняет свои функции. Нужно, чтобы человек получал от него еще и эстетическое удовольствие.

Б. Джозеф Пайн II, Джеймс X. Гилмор, «Экономика впечатлений»

Рекомендую прочитать книгу «Экономика впечатлений». Используя информацию, содержащуюся в ней, вы получите конкурентное преимущество.

Впечатления — это то, о чем забывают позаботиться предприниматели. Они так увлечены созданием бизнеса, что упускают «последнюю» деталь — создать впечатление. Пример из жизни. Мы путешествовали семьей по Европе в доковидные времена и снимали апартаменты. По цене это так же, как жить в отеле, только удобнее: две комнаты, кухня, больше места.

В Амстердаме хозяин квартиры подготовил для нас презент — корзину фруктов и печенье. Кроме того, в квартире был чай, сахар, капсулы для кофемашины и все, что необходимо. Это казалось само собой разумеющимся.

Все ли можно купить за деньги?

В книге Майкла Сэндела «Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка» приводятся необычные истории о том, что уже можно покупать в США.

Например, вы можете застраховать ДРУГОГО человека на его смерть и получить страховку за него!

У Майкла Райса, сорокавосьмилетнего помощника менеджера компании Walmart в г. Тилтон, случился сердечный приступ, когда он помогал клиенту донести приобретенный телевизор до машины. Через неделю он умер. Его жизнь была застрахована примерно на 300 000 долларов. Но эти деньги не достались его жене и двум детям. Их получила компания Walmart, которая застраховала жизнь Райса и указала себя в качестве выгодоприобретателя.

Когда об этом узнала вдова Райса, Вики Райс, она была возмущена до глубины души. Кто дал Walmart право извлекать выгоду из смерти ее мужа? Он много работал на компанию, иногда по восемьдесят часов в неделю. «Они просто эксплуатировали Майка, — сказала она, — и после этого они получают за его смерть 300 000 долларов. Это аморально».

Что бы почитать такого про бизнес?

Изучил книгу Элияху Голдратта «Я так и знал! Розничная торговля и теория ограничений». (Этому же автору принадлежат бестселлеры «Цель» и «Цель-2».)

Вкратце сюжет такой: семейная фирма владеет сетью магазинов по продаже текстиля. Вдруг в одном из магазинов прорывает трубу в подвале и затапливает склад с продукцией. Временная реорганизация склада, когда нужно избавиться от части товара, потому что его негде теперь хранить, приводит к парадоксальным результатам.

Прибыль магазина начинает расти, она достигает феноменальных процентов, и этот магазин, с затопленным складом, выходит на первое место во всей сети. Тут руководство спохватывается и, образно говоря, начинает чесать репу. Они начинают думать! Как же так могло получиться, что прорыв трубы привел к увеличению прибыли? Где тут собака зарыта? По ходу книги разворачивается целый детектив: лучшие умы компании пытаются понять, что же изменилось в работе этого магазина.