Нечасто приходится читать что-то, что полностью меняет ваш взгляд на ИТ.
Эта статья потрясла меня. Она заставила меня полностью пересмотреть свой взгляд на 
ITSM, в особенности — на анализ корневых причин (Root Cause Analysis), оценку крупных инцидентов (Major Incident Reviews), и управление изменениями (Change Management).

Статья написана в 1998!!! Ричард Кук — доктор, доктор медицины. Судя по всему, он написал этот текст сам, без малого четыре страницы, и он при этом думал о медицинских системах. Но это неважно: статья содержит глубокое понимание любых сложных систем и отлично ложится на наши Поддержку и ПредоставлениеИТ-услуг.

Прочитайте эту статью. ПРОЧИТАЙТЕ — без всех этих модных штучек вроде«сканирование-страницы-за-10-секунд». Прочитайте внимательно. Вынесите себе свой ITSM-