О клиентоориентированности бизнеса

О чужом бизнесе легко рассуждать, поэтому порассуждаю. )

Черт меня дернул зайти в обитель зла анти-клиентоориентированности — отделение почты. Уже мамой клялся, что туда больше не пойду, у меня туда мама ходит, но сейчас она не могла, а я мимо проходил. Заглянул в дверь, вроде пусто, один клиент, два сотрудника. Должен получить свою книгу по йоге. Но нет!

Эти демоны ждут своего момента, они держат пространство, чтобы подпитаться энергией клиентов, вывести их из себя. Казалось бы, что сложного отсканировать QR-код и выдать посылку? Маркетплейсы делают это за несколько секунд. Но сотрудники почты заперты в темницах, их там маринуют, накапливают сок вражды, они света белого не видят, как и новых технологий.

Свободная сотрудница, явно директор сей богодельни, бегала с места на место, перемещая бумаги, и заявила, что работает только одна касса. На этой кассе сидел главный демон, который собрал бы миллионы просмотров на «ТикТок», если бы я включил камеру, чтобы было видно, как она медленно работает.

Они там на кассе мутили какие-то схемы с лотерейными билетами, мужчина их выбирал по своей системе, а кассир каждый билет пробивал и выписывал чек, когда я уж думал, что они угомонятся, он брал новую пачку билетов из серии «Кто хочет стать миллионером». Конца и края этому не видно было. Я не злился, я смеялся. Только так можно реагировать на такую враждебность. Ушел, написал отзыв через приложение почты, мне звонили потом от них, но я не беру трубку телефона. Больше на почту заказывать не буду. Это похоронный бизнес, они сами себя похоронили. Но им можно простить, они не коммерческая организация.

На следующий день я нарушил свое правило и взял трубку телефона. Это был, как оказывается, мой персональный менеджер магазина одежды, где покупал костюм на свадьбу и другие вещи. «Вот вы и попались!» — радостно крикнул в трубку. Мне как раз нужно было сделать молнию на куртке, которую купил у них. Она разошлась в самый неподходящий момент, когда прилетел из теплой Индии в холодную Москву. Эта молния усугубляла мои страдания от холода, ходить не в застегнутой куртке по морозу так себе. И вот думаю, что раз у меня есть персональный менеджер, то интересно, как они справятся с задачей с починкой молнии?

Отдал в магазин куртку, в их ателье, сотрудники были не рады. Для меня эта история была проверкой, как работает клиентоориентированность в этой компании. Это был их момент истины (рекомендую книгу Яна Карлзона «Момент истины»), и они его уже начали проваливать своим грустным видом. Они должны были обрадоваться, что наступил тот самый миг!

Куртку взяли на ремонт, а уже на следующий день персональный менеджер мне сообщил: «Хочу вас огорчить. К сожалению, поломка замка — это не брак изделия. И не можем его отремонтировать, поскольку в нашем ателье нет соответствующей фурнитуры. Вы можете отремонтировать замок в другом ателье, на ваше усмотрение)) Куртку можно забрать». Ну, в общем, послали меня. В ответ им сказал, чтобы оставили куртку себе, зачем она мне, и исключили из числа клиентов, а также тут же заблокировал номер этого бессмысленного персонального менеджера.

Зачем все это?

Зачем компании тратят миллионы на рекламу, на маркетинг, на найм менеджеров, которые не понимают, как решать такие вопросы. Вернули бы деньги, сделали бы скидку на другую куртку, сами бы сходили в другое ателье и получили бы в моем лице клиента на всю жизнь, который принес бы им десятки и сотни тысяч рублей прибыли. Они не понимают.

Классическая история, которая стала легендой. Как нужно было делать. Деталей не помню, но смысл был в том, что мужчина пришел в магазин и потребовал вернуть ему деньги за зимние шины. Продавец принял шины и вернул деньги. Суть была только в том, что это был магазин одежды, который шины никогда не продавал. Но его подход к обслуживанию был на таком уровне, что они выполнили желание клиента.

Тренд за клиентоориентированностью, но не такой, как этот несчастный персональный менеджер, а в том, чтобы разрешать грамотно ситуации. Понимаю, что это не легко, но кто говорил, что будет легко? )