ВТБ Брокер

ВТБ первым из российских банков получил сертификат соответствия стандарту ISO10002, который свидетельствует о высоком уровне работы с клиентскими обращениями.

В 2021 году ВТБ подтвердил соответствие международному стандарту ISO 10002, который включает в себя правила планирования, разработки, функционирования, и оптимизации процесса работы с обращениями клиентов.

На сегодняшний день ВТБ полностью цифровизировал клиентский путь в данном сервисе. Теперь в онлайн-каналах клиенты могут не только оперативно подать обращение, но и ознакомиться с текстом ответа на него. При этом доля автоматических выплат, когда зачисление средств на счет клиента система производит без участия человека, достигла 50%. Цифровизация уже позволила на 10% увеличить число клиентов, оценивших сервис на высший балл.

«ВТБ приоритетно развивает свои процессы и повышает качество предоставления финансовых услуг. От работы с обращениями клиентов во многом зависит общий уровень их удовлетворенности обслуживанием в банке. За минувший год мы значительно оптимизировали клиентский путь, делая его максимально простым и удобным. Получение сертификата соответствия наших процессов международному стандарту стало подтверждением правильно выбранного пути развития. Мы нацелены и дальше эффективно решать вопросы клиентов и повышать качество нашей работы», — комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.

Справка

Стандарт ISO 10002 принят в 2004 году международной организацией ISO, занимающейся развитием стандартизации и сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

 В течении 2021 года, через брокера ВТБ формировался обьем акций МТС, в количестве 2800 штук. Средняя цена покупки акций МТС составляет – 317.77 р.

В ноябре 2021 года, брокер ВТБ «с горем пополам» исполнил поручение — подал заявление эмитенту на выкуп акций МТС в количестве 2800 штук. «С горем пополам», потому что менеджеры ВТБ обслуживающие, кстати, премиальных и со статусом квалифицированного инвестора клиентов попросту не знали алгоритм подачи акций на выкуп. Заявление клиент писал 2 раза. Первое заявление эмитент вернул, в связи с тем, что составлено оно было неверно. Благо, что хватило дней для составления и подачи второго заявления, но учитывая сложившуюся ситуацию, лучше б менеджеры ошиблись и при подаче второго заявления. Стоит отметить, что в рамках консультации до начала процесса были заданы вопросы, в том числе и по налоговой тематике. Менеджеры уверяли, что НДФЛ с таких сделок взимается по стандартной схеме — доходы минус расходы, но вышло все иначе.
В декабре 2021 на брокерский счёт вернулось 2017 акций МТС
Эмитент выкупил 783 акции.

Цена выкупа 326,73 х 783 акции = 255 829,59 р.

Сумма от сделки поступила на брокерский счёт — 222 551, 59 руб. за 783 акции.

Удержан налог 13% НДФЛ с суммы 255 829,59 р. НДФЛ составил — 33 257,8 рублей.

При удержании НДФЛ не были учтены расходы на приобретение акций МТС. НДФЛ 33 257,8 рублей был удержан со всей суммы выкупленных акций — 255 829,59р. Средняя цена покупки акций МТС составляет – 317.77 р.

Многочисленные переговоры со службой поддержки брокера ВТБ результата не дали.
«Имела ли место ошибка при формирования пакета документов на выкуп акций»? «Если, да кто ее допустил ошибку»?
«Кто должен исправлять данную ситуацию – возвращать излишне удержанный НДФЛ брокер, эмитент или клиент через налоговую»?
Все эти вопросы остались без ответа.
В итоге, личный менеджер ВТБ брокер рекомендовал обратиться с данным вопросом к эмитенту.