Банковская «забота» о клиентах. Часть 1.

Сатирический коллаж сделан на основе кадра из мультфильма «Вовка в Тридевятом царстве» режиссера Б. Степанцева. Союзмультфильм, 1965.

Из-за санкций поневоле стал клиентом Альфа банка, хотя всегда обходил его стороной. Мой беглый потребительский анализ показал, что у банка достаточно очевидная модель заработка на клиентах — это повышенные комиссии за операции, сложные финансовые продукты (как например, бивалютные депозиты, которые разбирал ранее), заманчивые маркетинговые акции на кредитные карты с большими штрафными условиями за просрочку.

Со временем все же решил на личном опыте проверить продукты банка, воспользовался кредитной картой «Год без процентов». Если условия по ежемесячным платежам не нарушать, то был вполне хороший продукт. С осени 2024 года акция на кредитные карты с такими условиями прекращена из-за ужесточения кредитной политики Банка России.

Однако в любой бочке меда, есть и ложка дегтя.

Кредитная карта оформлялась с доставкой в любое место по выбору клиента, представитель банка привезет ее и оформит документы.

В связи с тем, что во всю идет цифровизация документы на кредитную карту оформляются электронно, которые клиент подписывает кодом из СМС-сообщения (юридически это простая электронная подпись). Читать с телефона порядка 3-4 электронных документов в формате PDF, написанных юридическим языком с отсылками на акты банка, то еще удовольствие. Помимо очевидной экономии бумаги, вероятно расчет на то, что клиент поступит, как пользователь компьютера, не читая условия лицензионного соглашения программы, «смело» жмёт кнопку «Далее» при ее установке. В общем это прекрасная тема для отдельного разговора.

В момент подписания электронных документов можно встретиться с первой «заботой» банка о клиенте: за клиента могут быть проставлены галочки о его согласии на платные уведомления по СМС, на страхование и еще какие-нибудь платные услуги для клиента. Официальных документов не видел, но у представителей банков премии зависят от количества «проданных» платных услуг клиентам. По этому обыденностью стали истории о том, как пожилые люди после посещения офисов банков уходят с кучей подключенных платных опций.

Зная о такой «заботе», естественно при оформлении кредитной карты я специально проверял, чтобы не было никаких дополнительных платных услуг (ни страховок, ни уведомлений и т.п.). Найдя свое «согласие» на полный букет платных опций, я отказался подписать такие электронные документы. Представитель банка погрустнел, но в своем планшете что-то переделал и отправил на подписание новый комплект.

Например, в Т-Банке тоже любят «заботиться» о клиентах, однако согласие на дополнительные платные услуги в моем случае не было заранее предустановлено.

 
Скриншот из меню при оформлении «беспроцентной» рассрочки от Т-Банка.

 NB! Обращайте внимание, когда подписываете документы как на бумаге, так и электронно, банки любят «заботиться» о клиентах и во многих случаях галки согласия уже проставлены.

 Несмотря на мой отказ от «банковской заботы» при оформлении кредитной карты Альфа-банк спустя почти год решил снова проявить свою «заботу» и без всякого согласия клиента просто подключил платные уведомления по карте. Платные уведомления подключили по хитрой схеме: первый месяц бесплатно, а потом 159 рублей в месяц.

 
Скриншот СМС-сообщения от Альфа банка.

 Решил пообщаться с поддержкой банка, чтобы узнать на каком правовом основании проявили «заботу» за меня.

 
Скриншот ответа поддержки с объяснениями «заботы» банка…

 NB! Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если бы банк действительно хотел проявить заботу о клиенте (в этот раз без кавычек), то это должна быть полностью бесплатная услуга по отправке уведомлений о совершенных операциях…

Естественно поддержка банка уклонилась от правовой оценки действий банка, однако я хотел, чтобы банк услышал мою ответную «благодарность» о «заботе банка».

В современных условиях общение со своими контрагентами плавно перешло в общение через чаты, в которых можно оперативно решать вопросы в режиме реального времени. Многие банки тоже завели свои чаты с поддержкой клиентов: где-то просто примитивный бот с задатками искусственного интеллекта и оператора невозможно дождаться, а где-то полноценный чат с реальными операторами поддержки.

 
Скриншот с сайта Альфа банка с многообещающим слоганом.

 Поверив в многообещающий слоган, решил передать свою письменную претензию через сервис обращений Альфа банка. Однако передать ее там невозможно! Список одобренных тем для обращений клиентов не содержит темы с жалобой на действия самого банка!

Выбрав более-менее подходящую тему «Недовольство работой сотрудника или отделения», отправил претензию и получил замечательный ответ от оператора.

Скриншот ответа в специальном сервисе обращений: «Идите на… почту».

 Классическая «забота» о клиенте: напиши письменное обращение (минус время и деньги), иди на почту (минус время) и отправь свое обращение почтой (минус деньги). С высокой степенью вероятности где-то на этих этапах клиент остынет и бросит эту затею, а виновнику беспокойства клиента не придется ничего делать (сэкономит свое время)…

Но я не бросил, проснулся уже чисто профессиональный интерес, отправил почтой свое обращение с требованием провести проверку и прекратить одностороннее подключение платных услуг клиентам.

И банк услышал меня и решил мою проблему!!!

Банк отключил услугу платных уведомлений, которую сам же без моего согласия мне подключил, и даже денег не взял...

 
Скриншот «решения проблемы» в сервисе обращений Альфа банка.

 Ответ получил в сервисе обращений банка и точно такой же по электронной почте. В ответе нет ни ФИО, ни должности сотрудника банка, ни подписей… Естественно никто ответ мне по почте России не отправлял. В общем получается какая-то односторонняя цифровизация и это тоже прекрасная тема для отдельного разговора.

Для объективности отмечу, что в Альфа банке не самый худший вариант взаимодействия по обращениям, знаю банк от крупного оператора связи, в котором клиентов гонят со своими проблемами в мобильный чат поддержки, который вообще не работает и до банка не достучаться.

Однако качество «решения проблемы» меня не устроило, и я решил продолжить борьбу.

Продолжение истории будет в одном из следующих постов.

Для тех, кто предпочитает читать статьи на иных площадках:

Telegram https://t.me/ZvuchitKrasivoNo

dzen https://dzen.ru/zvuchitkrasivono