Z Book 17 и поддержка - Support компании Hewlett-Packard или Мое Приключение с ноутбуком для рабочего места трейдера.

    30.09.2014г. была инициирована покупка оборудования на основании, тогда существовавшей документации HP и консультаций с  поддержкой 1LS HP (Москва). Для работы в конфигурации из пяти мониторов (в том числе монитор ноутбука).

  — Ноутбук C3E93ES ZBook 17 Core i7-4900MQ 2.8GHz,17.3" FHD DreamColor LED AG Cam,16GB  DDR3L(2),256GB SSD,750GB 7.2krpm,DVDRW,NV K4100M 4GB,WiFi,BT,8CLL,FPR,3.47kg,3y,Win7Pro(64)+Win8Pro(64):

  — Док-станция HP 2012 230W Advanced Docking Station, A7E38AA:

  — Мониторы и стойки под них.

   Ввод в эксплуатацию оборудования, конец ноября 2014г., получена неработоспособность конфигурации из пяти мониторов (в том числе монитор ноутбука), для успокоения или наоборот была инициирована заявка (4742178083 от 4.12.2014г.) в поддержку HP, получена от поддержки ссылка на документ HP, который был одним из документов при выборе и покупке оборудования

http://h20195.www2.hp.com/v2/GetPDF.aspx/c04111344

Документ периодически обновляется вносятся изменения, но прошлогодние версии у меня сохранены. И для снятия возможных вопросов приведу еще ответ поддержки из последующей переписки:

4 Feb 2015 09:44:23 +0000 от HPSupport_Global

: Уважаемый …….,
Согласно документации только 5 независымых дисплеев могут быть подключены, которые включают в себя внутрений монитор ZB17.
Вы можете ознакомится с этой информацией в спецификации ZB17 на странице 7, ссылку с характеристиками прикрепляю ниже:
http://www8.hp.com/h20195/v2/GetPDF.aspx/c04111344.pdf
**********************************************************************
DisplayPort Feature
1. Multi-stream Transport (MST): Multi-stream Transport is a DP 1.2 feature that allows daisy chaining of DP 1.2 monitors (requires built in support of DP 1.2 MST in monitor), or the use of DP 1.2 hubs with MST to achieve 4 active displays without a docking station.

2. Optimal configurations for enabling the maximum number of displays (up to five independent displays when using an HP Advanced Docking station (sold separately) with hybrid graphics enabled):
o With Port Replicator:
§ Dock DP + Dock DVI + Internal Display + Thunderbolt DP port (enabling VGA will drop one digital display)
o With Advanced Port Replicator:
§ Dock DP1 + Dock DP2 + Internal Display + Thunderbolt DP port (enabling VGA will drop one digital display)
***********************************************************************

Пожалуйста, укажите при этом номер Вашей заявки 4743376099. Мы приложим все усилия, чтобы Вам помочь и решить проблему.
С уважением,
Техническая поддержка HP

    Далее, практические действия с оборудованием, отсутствие режимов панели управления Nvidia Optimus и отсутствие в BIOS переключения режимов Hybrid graphics наводили на предположения о мониторе ноутбука, но и только.
    Так как одновременно с практическими действиями была открыта следующая заявка (4743376099) с тем же вопросом о неработоспособности конфигурации из пяти мониторов.
 В ответ на эту заявку от поддержки шли вопросы о правильности подключения, встречно высылался, неоднократно, журнал IDR (HP Image Diagnostic Tool Program), присылались программы, якобы исправляющие неисправность (в общем десятки сообщений).

    В результате мои предположения не находили даже намека на подтверждение со стороны 1LS и 2LS поддержки HP.

    В процессе длительной переписки, 14.04.2015г. от поддержки HP 1LS 2LS было получено письмо следующего содержания:

   14 Apr 2015 11:59:30 +0000 от HPSupport_Global
Уважаемый ……,
Согласно рекомендациям инженера второго уровня, в рамках продолжения работы над Вашим вопросом, необходима замена материнской платы.
Вот письмо от инженера второго уровня:

«Hello,
If you agree and mention the BIOS was updated and still same issue still you suspect BIOS?
why is the MB replacement for this customer not processed??
It is a single unit issue.
If MB replacement does not resolve we would elevate this case to 3LS, because without complete troubleshooting we cannot approach 3LS.

Regards,
Deepa»

Пожалуйста, укажите при этом номер Вашей заявки 4743376099. Мы приложим все усилия, чтобы Вам помочь и решить проблему.
С уважением,
PSG Mentor HP PPS Commercial

  Письмо меня поставило в окончательный тупик. В качестве попытки некоторого сопротивления с моей стороны, я написал 16.04.2015 претензию о замене ноутбука в адрес HP, ответ на претензию был получен почти через два месяца после моего очередного напоминания. Резюмирующий ответ на претензию, 10 июня 2015г., был о необходимости замены материнской платы. 

   Понимая, что далее сопротивляться поддержке HP было бессмысленно, мне пришлось согласиться с заменой материнской платы. Успокаивая себя тем, что поддержка обязана знать все по сути вопроса.:)

    Вся дальнейшая переписка шла уже с подразделением претензий, также десятки сообщений.

  Замена материнской платы была произведена 23.06.2015г., причем двойная. Замена на новую плату проблему работы 5 мониторов не решила, а так как на новой плате невозможно было прописать в тот же день данные компьютера, была произведена обратная замена на старую. Все это подтверждено актом от 23.06.2015г.

  Выдержка из акта, подписанного мной, представителем сервисного центра HP и представителем сервисного центра продавца:

      Выявлено следующее: Оборудование, ноутбук C3E93ES ZBook 17, НЕ РАБОТАЕТ в режиме, заявленном производителем, а именно: невозможна одновременная работа пяти мониторов (в т. ч. монитор ноутбука) согласно, QuickSpecs Technical Specifications HP ZBook 17 Mobile Workstation Overview c04111344 — DA-14723 Worldwide — Version 12 — June 18, 2014, Page 7, Features, DisplayPort Feature.

      Рекомендация по устранению неисправности: гарантийная замена материнской платы ноутбука (System Board ID 190A, System Board CT ………………………, KBC Version 94.55).

    После замены материнской платы, когда для меня были подтверждены все мои, но только практические предположения, очередной раз промониторил интернет пространство (конец июня 2015г.) и обнаружил документ “Technical White Paper Multiple displays on HP ZBook Mobile Workstations” (4AA5-2657ENW[1].pdf, март 2015), на который в последующем ссылается поддержка 3LS. Смею утверждать, что документ на конец мая в свободном доступе еще отсутствовал, не смотря на то что датирован мартом 2015г., но это не так важно.

    Важно другое, для меня все встало на свои места, и я почувствовал себя Лохом, которого развела компания Hewlett-Packard вместе со своей поддержкой. Не сообщая в поддержку HP о документе стал ожидать дальнейшего развития событий.

    На этот же момент поддержка 1LS и 2LS еще не была в курсе документа, это подтверждается самим фактом замены материнской платы. Хотя допускаю, что вели за все время нашего общения свою игру, тем самым давая время для появления официальных документов.

    После получения результата при замене материнской платы, а точнее отсутствие его, поддержкой HP еще были осуществлены некоторые действия, или имитация их, по возможной замене ноутбука. С одновременным получением очередного разрешения на это действие от поддержки уровня 3LS.

В итоге 7 августа 2015 был получен ответ от подразделения претензий:

Я пообщалась с L3, окончательное решение по вопросу: оборудование работает корректно и так как было спроектировано. Привожу ниже ответ L3:

As we discussed – and as I relayed to Deepa – the notebook is working as designed.  As we document in this white paper (see page 2), ZBooks with integrated DreamColor panels will only drive four (4) displays.  Importantly, I pulled configuration information for the customer’s system (see below), and it clearly details that the customer is using a DreamColor display (highlighted yellow).  As such, the customer will not be able to drive five displays with this notebook.

SOLUTION: If the customer wishes to drive five displays, then the customer’s only recourse is to return their existing system and get a ZBook that doesn’t include a DreamColor or QHD panel. John”

Дубль ссылки: http://h20195.www2.hp.com/V2/GetPDF.aspx/4AA5-2657ENW

Вариант перевода:

Как мы и обсуждали — и как я и ответил Deepa — ноутбук работает в соответствии с его проектом. 
Как мы описываем  в документе на этой странице thiswhitepaper 
 ( см. стр. 2) ZBooks с встроенными панелями DreamColor будет управлять только четыре (4) дисплея. Важно отметить, что я получил информацию о конфигурации системы заказчика (см ниже), и стало ясно, что клиент использует дисплей DreamColor (выделено желтым цветом). Следовательно, клиент не сможет подключить пять дисплеев с этим ноутбуком.

РЕШЕНИЕ: Если клиент хочет подключить 5 дисплеев, то тогда его единственный выход -, вернуть его существующую систему ZBook и получить (ему), систему которая не включает в себя DreamColor или QHD панель. Джон

   Данная информация была недоступна, как минимум по март 2015г., ни поддержке 1LS ни 2LS, ни, тем более, пользователям, что очевидно из вышеприведенного текста. И на основании этой последней информации, со стороны поддержки HP о замене моего ноутбука речи уже нет. Не смотря на свое непосредственное участие в созданной ситуации.

    Все это о моей ситуации и к слову о поддержке компании Hewlett-Packard, которая узнала о причине “неисправности” через 8 с лишним месяцев, пытаясь все это время найти ее. Ну или вела двойную игру за мой счет.

     Учитывая, что вся информация в документах HP о функциональных ограничениях ноутбуков в комплектации с монитором DreamColor начала появляться много позже моего приобретения оборудования и обращения в поддержку HP, думаю, что еще не вечер.:)

Ну а пока по прочитанному, если осилили, выводы делать Вам.

 Хочу обратить внимание на две пересекающиеся темы поэтому же вопросу на ixbt:

1. http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=17:52831

2. http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=17:52832

Читая небольшую переписку, некоторые вопросы возможно отпадут.